El reto de las veterinarias de hoy

Por Planeta Mascota
Visiblemente, el mercado de mascotas en Perú viene creciendo a pasos agigantados.  ¿Negocios tales como veterinarias, tiendas de mascotas, fabricantes de alimentos, albergues, peluquerías, proveedores de artículos y otros servicios afines están preparados para ese crecimiento?

 

Por Vanessa Fernandini

Fundadora de Engagement Consulting

Consultoría en Marketing Digital & Relacional

vane@engagementconsultingperu.com

 

Artículo publicado en la revista PLANETA MASCOTA en el núm. 25

 

Visiblemente, el mercado de mascotas en Perú viene creciendo a pasos agigantados.  ¿Negocios tales como veterinarias, tiendas de mascotas, fabricantes de alimentos, albergues, peluquerías, proveedores de artículos y otros servicios afines están preparados para ese crecimiento?

Desde mi punto de vista no. Creo que solo las veterinarias empiezan a enfrentar a un cliente cada vez menos fiel por diversos motivos y más informado, mientras nuevos competidores van apareciendo en el camino, incluyendo la aparición agresiva de las cadenas de veterinarias con un nivel considerable de modernidad en sus procesos y experiencia propia o internacional. Por consiguiente, es imperdonable que las veterinarias, sean grandes o pequeñas, ignoren lo que está pasando y lo que tienen que enfrentar.

 

¿Entonces qué pueden hacer ante estos cambios en el mercado?
Creo que las veterinarias deberían analizar mejor el mercado y sus variables. Lo primero sería enfocar la veterinaria como un negocio que tiene como eje al cliente y su fidelización, así como la captación de otros nuevos en una siguiente etapa. También, es importante entender que nada se conseguirá captando nuevos clientes cuando probablemente los actuales las estén abandonando, sería como llenar de agua un envase agujereado.

 

¿Y qué deberían hacer para crecer?
La respuesta es definir dos tramos; el primero desarrollar estrategias para que los actuales clientes compren más y con mayor frecuencia (cantidad y frecuencia). Una vez encaminado, ir a la búsqueda y captura de nuevos clientes, evitando el abandono. Por otro lado, es importante entender que uno de los motivos, si no el principal, de por qué los clientes abandonan es porque pierden el hábito de visitar y olvidan el motivo por el cual fueron una opción para ellos, así como ser conscientes de que no se trata de enviar una comunicación y punto, como el caso de quienes se limitan a enviar saludos de cumpleaños o recordatorios de vacunas, sino hacerles sentir la razón por la cual es importante que visiten el negocio – y con ello, les compren.

 

¿Cuál debe ser la característica de la comunicación hoy?
Comunicarse, comunicarse y comunicarse más y más con sus clientes actuales, hacerlo de forma continua y jamás dejar que se olviden de uno.
La comunicación debe ser bidireccional y no limitarse solo al envío de boletines; se necesitan comunicaciones simples y que abran diálogo a través de diferentes canales (e-mails, SMS, redes sociales, website, etc.), con la finalidad de convertirse en fuente de información y educarlos en temas relevantes para ellos, así como promover la interacción con la veterinaria  e impulsar la compra.

 

Las veterinarias necesitan ser continuamente proactivas en el área de comunicaciones para conocer más a sus clientes y posicionarse como una parte esencial en la vida de ellos y de sus familias, para que les “duela”, en el buen sentido de la palabra, irse a otra veterinaria, aun cuando esta les ofrezca menores precios, y en esto cabe el dicho que dice que “recibes por lo que pagas”.

 

¿Cómo debería ser el trabajo de las veterinarias con sus clientes? 

Los clientes necesitan conocer sus alternativas, así como contar con profesionales – en todos los sentidos – que les puedan aconsejar adecuadamente lo mejor para sus mascotas. La confianza en el veterinario, los testimonios de otros clientes, la comodidad, la satisfacción del cliente (percepción versus realidad) y el nivel de relacionamiento son determinantes para que los clientes paguen felices la suma del producto y el servicio; es decir, no es realmente pagar más, sino incrementar la experiencia que tiene un costo, y si el cliente la percibe estará dispuesto a pagar por ella.

 

Las veterinarias deben mirar hacia ganar más clientes, retenerlos en el largo plazo y hacer que gasten más de forma ética; es decir, mantenerlos felices.  El objetivo es crear o desarrollar un negocio más rentable, pero que beneficie a los clientes en el largo plazo. Es un ganar-ganar.

 

¿Qué otros puntos deberían tomar en cuenta?
En líneas generales, uno, conocer qué las diferencia de las demás veterinarias en qué no pueden ser igualadas por otra; dos, conocer a profundidad e identificar a los clientes potenciales; tres, establecer procesos manuales y automáticos bien definidos, desde lo más simples hasta lo más complejos, que garanticen el buen funcionamiento de la veterinaria, y que, sobre todo, generen una experiencia consistente y única a los clientes; cuatro, estar en el mundo digital, contar con una presencia estratégica, con objetivos bien definidos, y de acuerdo al rol que cumple cada uno de los canales digitales para el negocio.

 

¿Algún otro consejo?

Tener siempre en mente que es vital conocer y estar en contacto permanente con los clientes, buscando una mayor retención, maximizando el valor y crecimiento del negocio y generando embajadores de marca. Pero, ojo, también, asegurar el tener el balance óptimo entre la responsabilidad como veterinario y la función de empresario, trabajando en el negocio más que para el negocio.

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